Call center

Equipamos su Call Center desde cero, una solución global que incluye instalación del cableado y la electrónica de red, tramitación de líneas con operadores, software de gestión, auriculares, teléfonos, llamadas entrantes o para campañas de llamadas salientes con una solución de pago por uso desde sólo 30 euros al mes por agente.

Soluciones para Call Center

Equipamos su  Call Center desde cero, una solución global que incluye instalación del cableado y la electrónica de red, tramitación de líneas con operadores, software de gestión, auriculares, teléfonos, llamadas entrantes o para campañas de llamadas salientes  con una solución de pago por uso desde sólo 30 euros al mes por agente.

Los agentes puede estar en cualquier ubicación, sólo necesita una conexión a internet y un PC, para realizar las mismas funciones que haría en su oficina.

Todo el control necesario para la toma de decisiones, grabación de conversaciones, informes, estadísticas, y todo ello en tiempo real.

Fidelity Sky es el software que implantamos para Contact Centers, centros de atención al cliente y para todo tipo de empresas que necesiten hacer frente a un gran volumen de llamadas.

El servicio en la nube está basado en tecnología SIP y CTI de última generación. Ofrece al supervisor toda la información en tiempo real para optimizar los recursos a su disposición y dar servicios de Contact Center de primer nivel.

Fidelity Sky mejora la atención telefónica, incrementa la calidad del servicio al cliente, facilita datos estadísticos de actividad, optimiza los costes y recursos internos, reduce los tiempos de espera, minimiza el número de llamadas pérdidas.

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grabacion llamadas telefonicas
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Grabación de llamadas

Disponemos de equipos de grabación de conversaciones para todo tipo de líneas, RDSI, IP, analógicas. Con nuestras soluciones de grabación podrá grabar todas las llamadas, buscar con filtros, escuchar y clasificar por categorías o añadir comentarios para facilitar futuras escuchas.

El acceso es mediante usuario y clave y según el perfil del usuario ciertas operaciones críticas pueden estar o no habilitadas: escuchar grabaciones de otros usuarios, borrar grabaciones o enviarlas por email. Se conserva en todo momento un histórico del acceso a cada una de las grabaciones, lo que permite realizar auditorías del sistema.

El software está disponible como aplicación cliente-servidor para Windows, y como aplicación web para acceder a las grabaciones desde cualquier dispositivo.

¿Por qué grabar?

  • Prevenir y resolver conflictos y litigios
  • Cumplir con la normativa del sector
  • Detectar amenazas y fraudes
  • Mejorar el servicio al cliente
  • Ayudar a la formación de agentes
  • Evaluar la calidad de atención telefónica
  • Guardar comunicaciones críticas y transacciones
grabacion llamadas telefonicas

Fidelity contact center

El objetivo es sencillo: atender más llamadas con menos personaly de forma eficaz y profesional. Donde Fidelity realmente marca la diferencia es en la capacidad de adaptarse a los requisitos específicos de cada cliente y sector.

Fidelity también permite la distribución inteligente de e-mails y chat y puede ser integrado con las herramientas CRM o ERP del cliente. Con la opción Telemarketing, permite gestionar cómodamente campañas de llamadas salientes.

Herramientas de supervisión

El supervisor podrá monitorizar y controlar en tiempo real toda la actividad del Call Center, con información detallada del estado de los grupos, llamadas en espera y agentes. 

Permite también asignar agentes y prioridades a diferentes colas, hacer transferencias forzadas por “drag & drop”, chatear con los agentes, y escuchar o grabar sus conversaciones.
Un mecanismo de alarmas avisa al supervisor cuando se sobrepasan los tiempos máximos de espera, los tiempos de pausa de los agentes y el tiempo de conversación.

supervision llamadas

Distribución automática de llamadas

Fidelity permite definir un número ilimitado de grupos con diferentes horarios a los que se puede acceder según número marcado o guía vocal. Permite también atender de forma diferenciada las llamadas de clientes vip, registrados o no registrados.

La distribución automática de las llamadas, ACD, entre los diferentes agentes de un mismo grupo puede realizarse según perfil de habilidades o nivel de prioridad y un agente puede pertenecer a varios grupos con un nivel de  prioridad diferente en cada grupo.

Es posible también asignar agentes prioritarios a determinados clientes y pasar las llamadas de un mismo número al agente que las atendió anteriormente.
Si todos los agentes están ocupados, las llamadas se ponen en cola con mensajes personalizados de espera o de información. También se puede indicar la posición en la cola o el tiempo estimado de espera. Durante la espera, el cliente puede solicitar que se le devuelva la llamada.
El número máximo de llamadas en cola puede variar según el número de agentes activos y en pausa. Si una cola está sobrecargada, el supervisor puede forzar la distribución de llamadas hacia agentes inactivos o en pausa, o incluso registrarse como agente y atender la llamada.

ACD

Informes y estadísticas

El módulo de informes ofrece un análisis completo del número
de llamadas recibidas o realizadas, contestadas y perdidas, organizadas por agente, por grupo o a nivel global. Existen también informes de chat, email y actividad de los agentes. 

Los informes pueden ser impresos o enviados por e-mail de forma automática así como exportados a una gran variedad de formatos: Excel, PDF, TXT.

Los datos presentados pueden filtrarse por fecha, hora, agentes, grupos y otros criterios específicos a cada tipo de informe.

estadisticas

Integración CRM

Nuestro departamento técnico puede realizar la integración del CRM del cliente con nuestro software para Call Center.

La integración de ambos sistemas ha reportado beneficios a muchas organizaciones que buscaban:

– Evitar errores y pérdidas de tiempos debidas a la duplicación en la carga de datos.

– Mejorar la eficiencia de sus procesos al poner al alcance de todos los usuarios la información procedente de las diversas aplicaciones desde una única fuente.

– Acceder en tiempo real a información consolidada.

– Obtener reportes con mayor rapidez.

Los principales beneficios que la integración de ERP y CRM puede proporcionar a las empresas son:

Alta recuperación de la inversión (ROI – Return On Investment)

CRM

La integración de ERP y CRM reducirá los costos globales e impulsará una mayor productividad y el crecimiento de las ventas. Cuando funciones básicas como la gestión de inventario, gestión de pedidos, marketing, financiación y similares, se integran con las demandas del cliente, crece la productividad de cada departamento, en principio solo por el nuevo ambiente de colaboración que instaura el sistema. Además, como estas actividades comerciales se registran y almacenan, el proceso de recuperación de la información se realiza con software automatizado, las operaciones se hacen más rápidas y eficientes, reduciendo los costos generales. Este costo es mucho menor al que insume la recolección y gestión de información en forma manual.

¡Contacta con nosotros, estaremos encantados de atenderte!

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